취소 및 환불 정책

시행일: 2026년 7월 27일 최종 개정일: 2026년 7월 27일

본 취소 및 환불 정책(이하 "본 정책")은 KOncierge 서비스 이용약관의 일부로서, 서비스에서 판매되는 모든 것 — 컨시어지 이용 상품(데이 패스, 컴플리트 액세스, 라이프타임 프리미엄), 크레딧 팩, 플랜, 휴먼 세션, 그리고 투어 예약(독립된 가이드가 판매하는 마켓플레이스 상품과 회사가 직접 판매하는 KOncierge Travel 상품 모두) — 의 취소, 변경, 환불에 적용됩니다.

본 정책의 어떠한 내용도 이용자의 법정 권리를 제한하지 않습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 "전자상거래법"), 소비자기본법, 소비자분쟁해결기준, 그리고 강행적으로 적용되는 거주지 소비자보호법상의 권리는 그대로 보장됩니다. 본 정책이 법령보다 유리하면 본 정책이, 법령이 더 유리하면 법령이 적용됩니다.

1. 빠르게 보기

이 표는 요약이며, 아래 각 조의 내용이 기준입니다.

2. 법정 청약철회권

① 전자상거래법에 따라, 이용자는 구매일 또는 계약 내용에 관한 서면(확인서)을 받은 날 중 늦은 날부터 7일 이내에 청약을 철회하고 전액 환불받을 수 있습니다.

② 다만 전자상거래법상 예외에 해당하는 경우 — 특히 서비스가 이미 제공된 경우(전부 제공, 또는 이용자의 명시적 요청과 확인 하에 개시된 부분 제공) — 청약철회권이 제한되거나 제공된 부분에 대하여는 적용되지 않을 수 있습니다. 출발일이 정해진 예약에는 제6조의 취소 기준이 법정 체계와 함께 적용됩니다.

③ 청약철회가 유효하게 이루어진 경우, 회사는 (서비스의 경우) 철회 의사표시를 받은 날부터 영업일 3일 이내에 환불하며, 지연 시 법정 지연이자가 가산됩니다.

④ 청약철회는 주문 정보를 기재하여 고객지원(제15조)에 연락하는 방법으로 행사할 수 있습니다.

3. 크레딧(팩 및 보너스 크레딧)

크레딧 팩은 현재 판매되지 않습니다. 본 조는 크레딧 상품이 출시되는 날부터 적용됩니다.

① 구매 후 7일. 크레딧 팩 구매 후 7일 이내에 해당 구매분의 크레딧을 전혀 사용하지 않은 상태에서 환불을 요청하면, 결제 금액 전액을 환불합니다.

② 7일 경과 후 또는 일부 사용 후. 해당 구매분 중 미사용 유료 크레딧을 실제 결제한 크레딧당 단가로 계산하여 환불하되, 환불액의 10%를 취급 수수료로 공제합니다.

③ 환불되지 않는 것:

• 이미 사용된 크레딧(예: 제공 완료된 휴먼 세션)
• 보너스·프로모션 크레딧 — 가입 보너스, 캠페인 지급분, 추천 보상, 팩의 보너스 구성분("100 구매 시 120 지급"이면 20이 보너스) 등 결제 대가가 없는 크레딧
• 유효기간이 지난 크레딧(강행법규에서 달리 정하는 경우 제외)
• 사기 또는 프로모션 남용으로 취득한 크레딧(이용약관에 따라 무효화될 수 있음)

④ 사용 순서가 이용자를 보호합니다. 보너스 크레딧이 항상 유료 크레딧보다 먼저, 그리고 유효기간이 임박한 크레딧부터 사용되므로, 환불 가능한 잔액이 최대한 오래 보존됩니다.

⑤ 계산 예시. ₩50,000에 유료 크레딧 50개 + 보너스 10개인 팩을 구매하고, 3주 후 20크레딧을 사용한 경우: 사용 순서에 따라 보너스 10개가 먼저, 이어서 유료 10개가 사용되어 유료 크레딧 40개가 미사용 상태입니다. 환불액 = 40 × ₩1,000 = ₩40,000에서 10% 공제 = ₩36,000.

⑥ 탈퇴 시. 탈퇴 전에 미사용 유료 크레딧에 대하여 본 조에 따른 환불을 요청할 수 있습니다. 환불 요청 없이 탈퇴한 계정에 남은 크레딧은 법정 소멸시효 기간이 지나면 소멸합니다.

⑦ 가격 변동·캠페인. 환불은 항상 실제 결제 금액을 기준으로 계산하며, 현재 판매가나 적용된 쿠폰의 액면가는 기준이 되지 않습니다.

4. 컨시어지 이용 상품 및 플랜

현재 판매 중인 컨시어지 이용 상품은 구독이 아닌 일회성 구매입니다: 데이 패스(1/3/5/7일), 컴플리트 액세스(₩98,000 — 선택한 시작일부터 30일의 서비스 기간), 그리고 유효기간이 없는 라이프타임 프리미엄. 어떤 것도 자동 갱신되거나 정기 결제되지 않습니다.

이용 상품은 서비스를 사용하지 않은 경우 서비스 기간 시작 전이면 전액 환불할 수 있습니다. 기간이 시작되었거나 서비스를 이용한 후에는 남은 기간에 대해 환불되지 않으며, 제2조의 법정 권리는 항상 그대로 적용됩니다. 라이프타임 프리미엄은 이용 개시 후 환불되지 않고, 최초 이용 전에는 제2조에 따라 환불을 요청할 수 있습니다. 2026년 7월 27일 이전에 구매한 컴플리트 액세스는 무기한으로 판매되었으며 해당 조건이 유지됩니다.

아래의 항들은 자동 갱신 플랜에 관한 것으로, 플랜은 현재 판매되지 않으며 플랜 상품 출시일부터 적용됩니다.

① 언제든 해지. 플랜 해지 시 다음 갱신 결제가 중단되고, 현재 결제된 주기가 끝날 때까지 혜택은 유지됩니다. 해지 수수료는 없습니다.

② 주기별 청약철회. 결제(최초 또는 갱신) 후 7일 이내이고 해당 주기의 플랜 혜택을 전혀 사용하지 않은 경우 — 그 주기에 지급된 크레딧을 사용하지 않았고 회원 전용 기능도 이용하지 않은 경우 — 해당 결제 금액을 전액 환불합니다.

③ 사용 후 또는 7일 경과 후. 현재 주기의 결제 금액은 환불되지 않습니다. 해당 주기에 지급되어 미사용 상태인 크레딧은, 플랜 가격 구성상 금전적 가치가 부여된 경우 그 유효 단가의 유료 크레딧으로서 제3조에 따라 처리되고, 그렇지 않은 경우 보너스 크레딧으로 처리됩니다.

④ 회사의 변경. 회사가 주기 중에 플랜 혜택을 중대하게 축소하거나 플랜을 중단하는 경우, 이용자는 (a) 잔여 기간에 대한 일할 환불과 (b) 가장 유사한 상품으로의 이전 및 그 시점에 회사가 안내하는 보상 중에서 선택할 수 있습니다.

⑤ 결제 오류. 중복 결제 및 해지 확정 이후의 결제는 확인 후 공제 없이 전액 환불합니다.

5. 휴먼 세션

① 미제공 세션. 크레딧은 세션이 제공된 때에만 차감됩니다. 요청한 세션이 제공되지 못한 경우(예: 상담 인력 부족), 예약된 크레딧은 자동으로 잔액에 반환됩니다.

② 중대한 하자가 있는 세션. 제공된 세션이 안내된 서비스 내용을 실질적으로 제공하지 못한 경우 — 예: 실질적인 도움 없이 세션이 종료되었거나, 확정된 범위 내 업무를 컨시어지가 이행하지 않은 경우 — 세션 종료 후 7일 이내에 고객지원에 접수해 주세요. 하자가 확인되면 이용자는 추가 크레딧 부담 없는 재수행과 사용된 크레딧 반환 중에서 선택할 수 있습니다.

③ 하자가 아닌 것. 추천 결과가 마음에 들지 않는 경우, 합리적인 노력에도 제3자 예약이 마감된 경우, 제공 당시에는 정확했으나 이후 변경된 정보는 하자가 아닙니다. 서비스 범위 밖의 요청을 컨시어지가 거절한 경우, 세션이 그 외에는 정상 진행되었다면 크레딧 반환 대상이 아닙니다.

④ AI 채팅. AI 채팅은 무료이며 크레딧을 소모하지 않으므로 환불이 발생하지 않습니다.

6. 투어 예약 — 여행객의 취소

6.1 판매자는 누구인가요

• 마켓플레이스 상품: 판매자는 가이드입니다. 다만 환불 신청과 수령은 항상 플랫폼을 통해 KOncierge에게 하시면 됩니다 — 가이드에게 직접 청구할 필요가 없습니다. 회사가 본 정책에 따라 환불 대상 금액을 여행객에게 먼저 지급하고, 가이드와의 정산은 이후 별도로 진행하므로, 플랫폼과 가이드 간의 이견이 여행객이 받을 돈을 지연시키지 않습니다.
• KOncierge Travel 상품: 판매자는 회사이며, 회사가 직접 환불합니다.

판매자와, 해당되는 경우 상품별 취소 규정은 상품 페이지에 표시됩니다. 구매 전에 표시된 상품별 규정은 아래 기본 기준보다 우선하되, 법정 권리를 축소할 수는 없습니다.

6.2 기본 취소 기준표

상품별 규정이 없는 경우, 여행객의 취소에 따른 투어 대금 환불 비율은 다음과 같습니다.

통보 시점은 서비스(웹, LINE, WhatsApp)를 통해 취소 요청이 접수된 때를 기준으로 하며, 한국 표준시(KST)로 계산합니다.

6.3 회수 불가능한 제3자 비용

사전 구매 티켓, 예약된 시설, 전세 차량 등 더 엄격한 제3자 조건이 적용되는 구성 요소는, 구매 전에 상품 페이지에 고지된 경우에 한하여 환불 제외 또는 부분 환불될 수 있습니다. 고지된 회수 불가 비용은 환불액에서 공제되며, 나머지는 6.2항에 따릅니다.

맞춤 투어. 수락된 맞춤 제안서로 성립한 예약의 경우, 6.2항의 기준표는 제안서상의 총 금액에 적용되며, 제안서에 회수 불가로 개별 명시된 준비 비용(예: 해당 일정을 위해 특별히 진행된 예약)은 본 항의 고지된 제3자 비용으로 처리됩니다.

6.4 지각, 중도 이탈, 일부 미이용

(안내된 유예 시간 이후의) 지각, 본인 선택에 의한 중도 이탈, 포함 사항의 미이용은 부분 환불 사유가 되지 않습니다. 서비스는 여행객을 위해 준비되고 제공되었기 때문입니다. 지각의 원인이 가이드나 회사에 있는 경우(예: 회사가 잘못된 집합 장소를 안내한 경우)에는 제7조가 적용됩니다.

6.5 변경 및 일정 조정

날짜, 시간, 옵션, 인원의 변경 요청은 6.2항의 70% 구간이 시작되기 전(기본 기준상 7일 이상 전)에 접수되면 가용성 범위에서 무료로 처리됩니다. 그 이후의 변경 요청은 기존 예약의 취소(6.2항 적용) 및 현재 가용성·가격 기준의 신규 예약으로 처리됩니다. 수수료 구간 내에서도 판매자의 재량으로 1회 무료 일정 변경이 제공될 수 있습니다.

6.6 단체 예약

참가자 10명 이상의 예약에는 상품 페이지에서 변경된 취소 조건(더 긴 통보 기간, 예약금 등)을 정할 수 있습니다. 인원 축소는 부분 취소로 보아, 취소되는 인원분에 6.2항의 기준을 적용합니다.

7. 가이드 또는 회사의 취소

① 최소 출발 인원 미달, 가이드의 질병, 운영상 문제 등 여행객의 귀책이 아닌 사유로 가이드 또는 회사가 예약을 취소하는 경우, 시점과 관계없이 결제한 금액(현금·크레딧 포함) 전액을 환불합니다.

② 회사는 추가 플랫폼 비용 없이 유사한 가이드, 날짜 또는 상품으로의 재매칭을 최대한 지원합니다. 더 비싼 대안을 선택하면 차액은 여행객이 부담하고, 더 저렴한 대안이면 차액을 환불합니다.

③ 판매자의 귀책으로 출발일에 임박하여 취소된 경우, 소비자분쟁해결기준에 따른 추가 배상을 받을 수 있으며, 회사가 플랫폼을 통해 이를 처리합니다(마켓플레이스 상품의 경우 가이드 계약에 따라 귀책 있는 가이드가 부담).

④ 중대한 변경. 판매자가 확정된 예약을 중대하게 변경하는 경우 — 날짜 변경, 실질적으로 다른 일정, 특정 가이드를 전제로 판매된 상품의 가이드 교체 등 — 여행객은 변경을 수락하거나, 판매자 취소에 준하여 100% 환불을 받고 취소할 수 있습니다.

8. 날씨, 안전 및 불가항력

① 누구의 통제도 벗어난 사유로 투어를 안전하게 또는 적법하게 진행할 수 없는 경우 — 해당 지역·시간에 대한 기상청의 태풍·호우·대설 특보, 자연재해, 화재, 행정기관의 폐쇄·제한 조치, 소요 사태, 감염병 관련 정부 조치 및 이에 준하는 사유 — 여행객은 다음 중에서 선택할 수 있습니다.

• 예약 금액의 100% 환불
• 상호 합의한 날짜로의 무료 일정 변경
• 투어의 일부만 영향을 받는 경우, 해당 부분에 대한 비례 환불 및 나머지 일정의 진행

② 안전한 운영을 막지 않는 통상적인 날씨 — 비, 더위, 추위, 전망 위의 흐린 하늘 — 는 불가항력이 아니며, 이를 이유로 여행객이 취소하는 경우 제6조가 적용됩니다. 날씨 의존성이 명시된 상품(예: 우천 시 진행 불가한 야외 액티비티)은 상품 페이지의 규정이 우선합니다.

③ 투어의 안전한 진행 가능 여부는 판매자가 공식 특보와 현장 상황을 근거로 신의성실하게 판단하며, 가능한 한 빨리 여행객에게 알립니다.

9. 질병, 긴급 상황 및 기타 예외적 사정

① 중대한 의료 응급 상황, 입원, 직계가족의 부고, 탑승 거절·항공편 결항, 비자 발급 거부 등으로 취소해야 하는 경우, 합리적인 증빙(진단서, 항공사 통지 등)과 함께 가능한 한 빨리 고객지원에 연락해 주세요. 이 경우 회사는 법령이 정하는 범위에서 수수료를 면제하고, 그 외에도 판매자와 협의하여 선의의 해결 — 통상 무료 일정 변경 또는 6.2항 기준을 넘는 환불 — 을 위해 노력합니다. 선의의 구제는 사안별로 판단되며 보장되는 것은 아닙니다.

② 여행자 보험이 여행 차질에 대한 1차적 보호 수단입니다. 취소, 의료, 후송을 보장하는 보험 가입을 강력히 권장합니다.

10. 쿠폰·할인·복합 결제가 있는 환불

① 환불은 할인 적용 후 실제 결제한 금액을 기준으로 계산합니다. 쿠폰과 할인 코드는 현금으로 전환되지 않으며, 취소된 주문에 사용되어 만료된 쿠폰은 취소가 판매자 귀책이거나 쿠폰 약관에서 정한 경우에만 복원됩니다.

② 현금과 크레딧을 함께 결제한 경우, 환불은 각 수단에 비례하여 반환됩니다: 현금 부분은 원래 결제수단으로, 크레딧 부분은 크레딧 잔액으로(보너스 크레딧은 원래 유효기간의 보너스 크레딧으로 복원).

③ 환불이 확정된 경우, 이용자가 원하면 현금 부분을 더 빠른 처리를 위해 동일 가치의 크레딧으로 받을 수 있습니다. 이는 이용자의 선택 사항이며, 환불의 조건이 되지 않습니다.

11. 환불 처리 절차

① 신청 방법. 주문번호와 사유를 기재하여 이메일, 웹 채팅, LINE, WhatsApp으로 고객지원에 신청해 주세요. 신청은 접수 시점이 기록됩니다.

② 심사. 회사는 완전한 신청을 접수한 날부터 영업일 3일 이내에 환불 가능 여부와 금액을 확인합니다. 제8조·제9조의 예외 사유를 주장하는 경우 증빙을 요청할 수 있습니다.

③ 지급. 승인된 환불은 승인일부터 영업일 3일 이내에 원래 결제수단으로 지급 지시됩니다. 결제대행사에 지시한 이후 실제 입금까지는 제공사에 따라 다릅니다: 카드 환불은 카드사와 청구 주기에 따라 통상 영업일 3~10일, PayPal 환불은 통상 수 영업일이 소요됩니다.

④ 통화 및 환율. 환불은 원래 거래 통화(통상 KRW)로 청구된 원화 금액에 대해 이루어집니다. 원화 이외의 카드·지갑으로 결제한 경우 환불 환율은 결제수단 제공사가 적용하며, 구매 시점 환율과의 차이 및 제공사가 부과한 해외 결제 수수료는 회사가 통제할 수 없고 보상되지 않습니다.

⑤ 결제수단으로 환불이 불가능한 경우. 카드 만료, 계정 해지 등으로 원래 수단으로의 환불이 실패하면 회사가 연락하여 계좌 이체 등 적법한 대체 수단을 협의합니다.

⑥ 영수증 및 세무. 환불로 인해 기 발급된 세금계산서·현금영수증에 변경이 필요한 경우, 세법이 정한 수정 서류를 발급합니다.

12. 정책의 남용

회사는 공정한 정책 운영을 위해 환불 패턴을 모니터링합니다. 반복적인 노쇼 주장, 서비스를 이용한 뒤 결제만 회피하려는 목적이 명백한 반복적 청약철회, 위조된 증빙, 차지백 남용이 확인되는 경우, 법정 권리를 넘어서는 선의의 구제를 거절하고, 이용약관에 따른 계정 조치를 취하며, 부정하게 취득한 금액의 반환을 청구할 수 있습니다. 본 조로 인해 이용자의 법정 권리가 영향을 받는 일은 없습니다.

13. 차지백

회사에 먼저 연락하지 않고 카드사 또는 PayPal에 직접 이의를 제기하면, 결제대행사의 분쟁 절차가 해당 거래를 동결시키며, 이는 통상 회사의 환불 절차보다 훨씬 오래 걸립니다. 차지백 조사 중에는 관련 계정 기능이 일시 제한될 수 있으며, 회사는 결제대행사에 거래 증빙을 제출합니다. 확인된 문제는 본 정책을 통해 거의 항상 더 빨리 해결되니, 먼저 고객지원에 연락해 주세요.

14. 분쟁 해결

환불 결정에 동의하지 않는 경우, 고객지원 내에서 다른 담당자에 의한 2차 검토를 요청할 수 있습니다. 또한 언제든지 한국소비자원(kca.go.kr, 상담 1372, 해외에서 +82-43-880-5500), 전자문서·전자거래분쟁조정위원회, 또는 관할이 있는 거주지 소비자 기관에 조정을 신청할 수 있습니다. 본 정책의 어떠한 내용도 이용약관에서 정한 법원에 소를 제기할 권리를 제한하지 않습니다.

15. 문의처

• 이메일: partnership@koncierge.co.kr
• 웹 채팅: koncierge.kr 계정 내
• WhatsApp: +82 70-4768-5412
• LINE: https://lin.ee/18ME8a3I
• 운영 시간: 12:00–21:00 (KST) — 운영 시간 외 접수된 신청은 접수 시점이 기록되며 다음 영업일에 처리됩니다.